sábado, 14 de junio de 2008

Optimización de Procesos - parte I

La Optimización de Procesos tiene varios matices, seguidores y detractores, pero lo cierto es que el término "optimización" en si es demasiado ambicioso para la dinámica de las empresas de hoy las cuales se ven obligadas a "ajustarse" al entorno, nuevos estándares y normativas legales. Por esta razón y en el sentido estricto, optimizar procesos es un desafío muy costoso e incluso doloroso para la industria.
  • ¿Cómo podemos abordar el desafío de optimizar procesos?
  • ¿Qué es lo que está haciendo la industria hoy?
Para responder la primera pregunta debemos entener qué significa el término en conflicto. Optimizar es encontrar el mínimo o el máximo de una función respecto a ciertas restricciones. Sin duda, alcanzar el mínimo o máximo es obtener la "mejor" solución entre otras soluciones factibles. Ahora bien, el mejor proceso debe ajustar el flujo de tareas, entradas y salidas de manera que entregue la mejor calidad al menor costo y en el menor tiempo. Sin embargo, si queremos aumentar la calidad de un producto o servicio (core process) siempre se incurre en inversión de tecnología y personas (costos aumentan) pero a la vez podemos reducir los tiempos (de producción, soporte, time-to-market, etc.) y en el peor caso aumentarlos lo cual depende de otros factores tales como: correcta elección de la tecnología, capacitación de las personas, estrategias de gestión (gestión del cambio y gestión del conocimiento).
Alternativamente, si queremos reducir los costos asociados al producto o servicio (core process) muchas veces las empresas disminuyen los tiempos pero a la vez disminuye la calidad. De este modo, si queremos reducir los tiempos asociados al producto o servicio (core process) una vez más incurrimos en costos y reducción de la calidad. Finalmente, la flexibilidad de un proceso está asociada a cuán rapido se ajusta a los cambios y dinamismo de la empresa y del entorno los cuales podemos dividir en factores internos y externos.




Los factores internos son aquellas medidas e iniciativas de la empresa para realizar cambios a un proceso para mejorar su desempeño tomando en cuenta las variables de costo, tiempo, calidad y flexibilidad. Los factores externos son todos aquellos factores que provienen desde el entorno de la empresa y que son identificados por medio de Inteligencia de Negocios (o Business Intelligence, BI), área de márketing, área de finanzas (principalmente, factores de desempeño económico), como también desde nuevos estándares y/o normativas legales. De esta manera, los factores externos influyen directamente en los internos.

Por lo tanto, la optimización de procesos debe considerar los factores internos y externos de una organización para luego llevarla a cabo.
La siguiente no es una receta, pero sirve como un primer approach para optimizar procesos dentro de una organización:
  1. Cuando utilice el término "Optimización" debe dejar en claro las limitaciones de encontrar el mejor proceso y que en la práctica sólo encuentra el que mejor se ajuste a la realidad de cada empresa que se ve afectada por factores internos y externos.
  2. Identifique el core process que quiere optimizar. El core process es aquel identificado a partir de la estrategia de negocios de la empresa. Si no recuerda qué es un core process puede ver las siguientes referencias:
  3. Identifique los factores internos y externos que afectan la decisión de optimizar un proceso, con el dueño del proceso y dueños de tareas y áreas específicas dentro de la empresa. No olvide que muchos procesos son tranversales a la organización.
  4. Identifique la variable que quiere "mejorar" dentro de un proceso: tiempo, costo o calidad.
  5. Aplique reingeniería, buenas prácticas o rediseño del proceso.
  6. Simule su nuevo proceso iterativamente hasta encontrar el que mejor se ajuste a sus requerimientos.
  7. Defina medidas de rendimiento de su nuevo proceso (KPIs) y monitoreelos.
  8. Gestione el cambio del proceso con el dueño del proceso y áreas tranversales afectadas.
  9. Gestione el conocimiento generado y actualizado en la organización a partir de los cambios realizados al proceso optimizado (o mejorado)
  10. Monitoree el nuevo proceso e identifique si la ejecución del mismo corresponde al definido y publicado a las partes involucradas (Process Mining)
Algunos detalles de los pasos 5 al 10 y la respuesta a la segunda pregunta la daré en una próxima oportunidad, pero les sugiero ver un adelanto en este post de mi blog: Process Optimization - a point of view.

Espero vuestros comentarios y consultas.

- Ricardo Seguel P.

5 comentarios:

jbermude dijo...

Rescato con mucho entusiasmo la definición de "Optimización". Me parece muy relevante que, aquellos que somos especialistas en procesos, podamos decirle a la gente del negocio "Te ofrezco OPTIMIZAR tu proceso de negocio, dentro de las siguientes restricciones".
Por otro lado, creo que somos débiles al reconocer estas restricciones (y peores aún en comunicarlas). Me parece buena la primera categorización de "internos" y "externos", pero hace falta un checklist o guia metodologica más explicita, que nos ayude a expresar todas las restricciones.

rseguel dijo...

Ricardo:

No puedo estar más de acuerdo contigo en cuanto a que Optimizar, es un objetivo matemático que dificilmente se dá en la realidad. La sabiduría popular dice "lo perfecto es enemigo de lo bueno", y me temo que los informáticas tenemos como opción lo perfecto, es decir lo óptimo.

De mi práctica profesional, creo que el punto es identificar los procesos que se necesitan "mejorar". Esto esta alineado con el Mejoramiento Contínuo. También la idea de aplicar una Escala de Madurez para clasificar los procesos es útil. Y, además no dejar de lado el conocer el día a día de la operaciones, que en mi concepto es funamental; ya que una mera observación del quehacer diario puede ser la mejor metodología más si a esto sumamos el escuchar atentamente a los usuarios.

Saludos cordiales,

--
Mario Saffirio C.

rseguel dijo...

Tienes razón Javier, un checklist seria adecuado, trataré de describirlo en la siguiente parte del post para que luego la discutamos.

Saludos,
Ricardo Seguel P.

Valeria dijo...

Una consulta, cual es el punto optimo en la gráfica costo-calidad-tiempo mostrada en este articulo?

WilliamPM dijo...

Un punto óptimo sería en el que mejor se cumplan los criterios dados a las variables de costo, tiempo y calidad según los factores internos y externos de cada organización